8 nejčastějších chyb při telefonní komunikaci

Stává se vám, že nedokážete vzbudit u zákazníka při telefonické konverzaci zájem?
Špatně se vám se zákazníkem při telefonním kontaktu komunikuje?
Necítíte se při telefonickém rozhovoru komfortně?

Možná děláte jednu z těchto „nejčastějších“ a zároveň nejzásadnějších chyb při komunikaci se zákazníkem.
Telefonická komunikace je sama o sobě specifická, protože při ní působíme svým hlasem více, než při jakékoli jiné komunikaci. I tady hraje empatie velkou roli. Zákazník skrze náš hlas vnímá více, než si uvědomujeme.
Vysledovali jsme 8 nejčastějších chyb při telefonní komunikaci, které dokážou v zákazníkovi vyvolat o nás nebo o naší společnosti nepříznivý dojem.

1 chyba: NEPOZORNOST

Jestliže přemýšlíme nad tím, co zákazníkovi odpovíme, až domluví či během hovoru hledáme podklady nebo vykonáváme další činnost, nevěnujeme zákazníkovi dostatečnou pozornost. Tato nepozornost se projevuje velice zřetelně, přestože si to nemusíme uvědomovat. Například neposkytujeme zákazníkovi konkrétní odpovědi, ptáme se znovu na něco, co už nám zákazník sdělil apod. Je těžké takto vytvořit v zákazníkovi důvěru v to, že mu s jeho problémem pomůžete.

2. chyba: POKLÁDÁNÍ NEVHODNÝCH OTÁZEK

Pokud se moc ptáme, konverzace brzy začne působit jako výslech. Někdy je proto lepší místo otázky vyslovit stanovisko. Měli bychom si dát pozor na to, aby otázky a odpovědi byli rovnoměrně rozloženy na obě strany. Jen tak docílíme vyváženosti v komunikaci.

3. chyba: DLOUHÉ TICHO

Pokud hledáme podklady, snažme se se zákazníkem i nadále komunikovat. Nemusíme vymýšlet zrovna nějaké složitosti, stačí zákazníkovi vysvětlit, že potřebujete něco dohledat. Není dobré nechat zákazníka dlouho „viset“ na telefonu bez jasného vyjádření. Pokud nemůžeme najít podklady delší dobu, je vhodné zákazníkovi říct, že mu zavoláme později, jakmile budeme mít po ruce potřebné informace. Plýtvat časem zákazníka, abychom si usnadnili práci, není příliš moudré.

4. chyba: MONOTÓNOST SDĚLENÍ

Z pohledu druhého není důležité, „co“ říkáme, ale „jak“ to říkáme. Pokud budeme mluvit příliš monotónně a fádně, může se stát, že nás zákazník přestane poslouchat, a to přece nechceme. Proto je lepší mluvit jasně, ne moc rychle a s přiměřenou hlasitostí.

5. chyba: PŘERUŠOVÁNÍ ZÁKAZNÍKA

Je nezbytné dát zákazníkovi prostor k tomu, aby se vyjádřil. Neustálé přerušování působí neprofesionálně, a navíc je to i otázka slušného vychování. Nalezení rovnováhy mezi mluvením a nasloucháním je jedna ze zásad efektivní komunikace.

6. chyba: „NIKDY SE NEMÝLÍM“

Cílem konverzace by nemělo být jen obhájení vlastní pravdy, ale především dohodnout se na řešení problému. Nesnažme se proto za každou cenu prosadit svoje stanovisko. Pokud se dostanete se zákazníkem do sporu, směřujte konverzaci spíše k řešení než k ospravedlnění vlastní skutečnosti. Snáze tak přesuneme zákazníkovu pozornost pozitivním směrem.

7. chyba: MLUVENÍ O NEGATIVECH

Pokuste se vyvarovat negativním formulacím začínající slovy: nemůžeme, nesmíme apod. Stejně jako v předchozím bodu je lepší se snažit změnit negativní tvrzení ve více přijatelné. Nejde o to problém zlehčovat, ale o snahu být o krok napřed a raději vysvětlovat, „jak“ lze situaci vyřešit, než sdělovat, že řešení neexistuje.

8. chyba: NEDOSTATEČNÉ PŘISPÍVÁNÍ

Přílišná pasivita v konverzaci se zákazníkem budí dojem nekompetentnosti nebo lhostejnosti. Je důležité telefonní hovor se zákazníkem vést, ale zároveň bychom měli nechat zákazníka, aby se vyjádřil. Zákazníka bychom neměli vnímat jako soupeře, ale jako rovnocenného komunikačního partnera. Jen tak bude mít po telefonátu s námi dobrý pocit.